患者交流的最最重要的环节就是沟通。沟通就是要注意“语言艺术”。

      一句话可“治病”亦可“致病”，杜绝“生、冷、硬、顶、横”

      在临床工作中，时常发生一些小事，但是不同的护士会给出不同的处理。如在加药的同时，有病人家属要求更换一下床单。

      A护士会回答：“等一会，我忙着呢。”

      B护士则会回答：“稍等，我马上去！”

      临床中，最易引发矛盾的就是“催费”。护士在催费的时候，一定要注意保护病人的颜面。病人房间有其他人员的时候，一定不要冒失的说：“某某，你欠费了！再不交费就不能用药了！” 这时候，病人以及亲属往往会认为很没有面子。我们应该单独把病人的直系亲属叫到病房外沟通。即使单独沟通，也是有差别的。

      A护士会说：“某某的住院费没有了！请你马上去交费。”

      B护士则会说：“某某的住院费还差一些钱，不够支付下个星期的药费了！请你马上交钱。”

      都是催费，A护士的话让病人家属第一反应就是住院费太贵了！几天就没有了。 而B护士的话，则给家属带来了安慰。

      一句话的表达，差之毫厘，拗之千里。由此可见说话的艺术。

      坚定立场，注意患者心理状态

      同病人交流的时候，一定要坚定自己的立场，要清楚什么话该说，什么话不该说。

      一位护士进入病房巡视加药，发现1床患者正在输入的药液顺序应该是第二组。于是工作非常负责的她去治疗室拿药来换，并对1床患者说：“还是先点这瓶药吧！因为这药一天输两次。”1床患者点了点头，表示理解。没想到2床患者赶忙站了起来说：“看看名字，别是弄错了！“ 

      护士回答：“你看看你，又不是你输的药？你操什么心啊！人家自己都没说什么。你本身就是眼病，要安心休息，别这么多疑……” 

      “你什么意思，你说我瞎操心……”2床病人一下就急了。

      2床病人因为离异，又遭丧母之痛，急怒攻心下丧失了视力，半个月来，没有亲属陪伴。而这位护士，对她分外关心，巡视其病房，更是上心，就连2床患者欠费，该护士也是尽可能地给其用药。她对该患者的爱心不容质疑。而无形中，她把该患者当作了亲人，却忽视了患者的心理状态。

      生活中，我们是在乎心理状态的。同你好的人，还分为三六九等。和你关系好的人，你也要看情况开玩笑。朋友没有看见你，你也许会说：“你瞎啊！”；朋友在你身边絮絮叨叨，你也许会说：“你那么操心，你咋不老呢。”朋友之所以不会生气，是因为你们关系瓷实。还有最最重要的原因是朋友的心理状态是健康的。而事件中的患者，治疗半个月视力不见好转，还没有走出丧母的阴影。没有亲人陪伴，想转院，又遭到主治医生的拒绝。于是她很容易把火气都发在那位护士身上。往日护士对她的好，全随着这不经意的一句话，消失了。这不免不让人心寒。

      重视沟通艺术，消灭萌芽护患矛盾

      所以，在护理工作中，一定要注意病人的心理状态 ，当病人的情绪处于激惹状态时，要懂得避重就轻，做好自身的保护。

      要重视语言沟通艺术，力求通俗易懂、表达准确完整、言简意赅、条理清楚、贴切自然，使病人容易理解和接受，要善用安慰话、多用鼓励话、巧用权威话、慎用消极话、禁用伤害话。运用“亲情”式称谓和礼貌用语，拉近护士与病人之间的距离。应用医学人文精神情感领域内的共情、护患互动中的移情和反移情，帮助病人建立和恢复心理防御机制，改变抑郁、焦虑、自卑、多疑、敏感、愤怒等负性心理与行为。通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、优雅的形体来有意识地与病人进行感情交流，让病人心情舒畅，愿意沟通。使可能出现的护患问题得到及时发现、及时解决，始终将护患矛盾消灭在萌芽状态。